Indicadores, la llave para la gestión eficiente | Rubén Marrone

Es sabido que los indicadores son necesarios para poder mejorar, ya que lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar. Si bien lo expuesto no pareciera a simple vista más que una frase hecha, los que lideran de manera efectiva pueden dar certeza de esta aseveración.

Antes de profundizar, es importante conocer las diferencias entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia y de gestión:

• Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusión de una tarea, los indicadores de cumplimiento están relacionados con los ratios que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento de las ventas diarias.
• Indicadores de evaluación: teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso, los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: cantidad de facturas sin errores.
• Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo, los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: tiempo promedio en facturar un comprobante.
• Indicadores de eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito, los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
• Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados, los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: niveles de stock de seguridad positivos.

Si bien los diferentes tipos de indicadores son necesarios, se puede aseverar que en la mayoría de las organizaciones se hace foco en el resultado de los indicadores de gestión.

Por lo tanto, en una organización se plantea la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué debemos medir?
• ¿Dónde es conveniente medir?
• ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo se debe medir?
• ¿Cómo se van a difundir los resultados?
• ¿Quién y con qué frecuencia revisará y/o auditará el sistema de obtención de datos?

Si bien es evidente que estamos rodeados de infinidad de métodos y formas, más o menos ortodoxas, para abordar esta cuestión, una organización debe elegir entre los métodos estructurados y un tanto complejos que propugnan las diferentes escuelas, llámense cuadros de mando integral, paneles de mando, etc., o recurrir a ese sentido común que tan poco se utiliza.

Así, la prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de gestión correspondientes. En consecuencia, cualquier discrepancia deberá ser resuelta, en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego, se estará en condiciones de identificar y/o implantar esos indicadores de gestión que son o serán los principales artífices del pilotaje de los procesos.

Una vez definidos los diferentes tipos de indicadores, que se recomienda no sean más de cinco por proceso y que uno de ellos, al menos, sea de gestión, la primera labor con estos consiste en:

• Alinear los indicadores con los Objetivos Estratégicos.
• Establecer la periodicidad de su medición.
• Indicar comparaciones o benchs que permitan poner en un mismo plano a ese KPI’s.
• Almacenar datos de periodos anteriores para establecer tendencias correctas.
• Establecer un panel de indicadores estratégicos y prioridades.

Una de las categorías de software que más ha evolucionado en este tiempo refiere a los sistemas de BI, que en la actualidad permiten almacenar y combinar indicadores, presentándolos de manera visual y en distintos formatos para la toma de decisiones.

Es fundamental que los paneles de indicadores desarrollados con un BI sean utilizados en todas aquellas reuniones operativas que lo requieran, con el objetivo de establecer y planificar mejoras con sus correspondientes ciclos. El resto de los indicadores serán usados por los miembros de los equipos a un segundo nivel. Es necesario remarcar este punto, ya que las compañías que realmente trabajan sus decisiones en base a data se organizan pensando en que las reuniones y puntos de control deben estar apoyadas por estas herramientas, puesto que es esta cultura la que genera un cambio hacia la eficiencia en la gestión.

En la gestión inmobiliaria y de centros comerciales el apoyo de las tecnologías de BI son fundamentales para su gestión efectiva, por lo que recomendamos revisar el siguiente link, puesto que descubre el potencial de una plataforma para la gestión de indicadores. https://solutionsmalls.com/producto/solutions-bi/